Laten we duidelijk zijn

In de communicatie met consumenten en medewerkers van Care.com, oefent CEO Sheila Lirio Marcelo transparantie uit - letterlijk en figuurlijk. "Het hele kantoor is omgeven door glas", zegt ze. “En mijn kantoor is zeer zichtbaar voor iedereen in het bedrijf: waar ik aan werk, met wie ik ontmoet, wat ik doe. Voor mij is de symboliek van transparantie erg belangrijk, en ik was proactief in het ontwerpen van het kantoor op die manier. ”

Het koesteren van zowel werknemers als klanten is een sleutel tot het succes van Waltham, Mass.-based Care.com, dat Marcelo in 2006 met zeven werknemers lanceerde. De online service koppelt gezinnen met mensen die hen helpen bijna alles te regelen, van hun kinderen en ouder wordende ouders tot wasgoed wanneer ze niet thuis zijn. (over het wervingsbeleid van Care.com op SUCCESS.com.)

Tegenwoordig host Care.com meer dan 7 miljoen geregistreerde zorgverleners en zoekers en neemt gemiddeld 6 miljoen websitebezoeken per maand. Care.com heeft onlangs Besser Betreut GmbH overgenomen, de grootste online bestemming voor zorg- en dienstverleners in Europa, en het bedrijf breidde zijn diensten uit naar het Verenigd Koninkrijk en Canada. Payroll is meer dan 346 landelijk en groeit. Hoewel het particuliere bedrijf geen inkomsten bekendmaakt, heeft het recent een deal gesloten voor $ 50 miljoen in risicokapitaal, waardoor het tot nu toe op $ 111 miljoen is gebracht.

Die groei heeft Marcelo gedwongen om creatief te communiceren met haar medewerkers. Naast het regelmatig uitvoeren van enquêtes en het houden van bedrijfsbrede vergaderingen die problemen aan het licht brengen, reikt de drukke moeder van twee jongens individuele medewerkers aan via e-mail, sms, Skype of tijdens een ontbijt of lunch buiten haar transparante muren. “Soms lunch ik met mensen in het weekend, als het een gevoelig onderwerp is. Het gaat om communiceren op elk medium dat het beste werkt voor mensen. ”

Dat betekent niet dat ze verwacht dat werknemers 24/7 beschikbaar zijn. Marcelo ziet technologie eerder als een hulpmiddel om haar medewerkers te helpen de balans te vinden die voor hen het beste werkt. Voor sommige werknemers kan dit betekenen dat ze de voetbalwedstrijd van hun kind op donderdagmiddag zien en computerapparatuur op afstand gebruiken om een ​​project in het weekend in te halen. Anderen moeten misschien kantoorbezoeken beantwoorden na het eten.

“Ik probeer respect te hebben voor hun persoonlijke tijd. Ik ga er niet vanuit dat alleen omdat ik de CEO ben, het allemaal om mijn schema gaat. Ik vind het heel belangrijk om dat signaal te sturen dat het gaat om respect voor elkaar. "

Eén manier waarop Marcelo respect opbouwt bij alle medewerkers van Care.com is via forums waarin werknemers rechtstreeks van collega's (in plaats van managers of human resources) horen over hun uitdagingen en oplossingen. Marcelo vindt deze forums de beste manier om het vertrouwen van het personeel op te bouwen en te versterken dat iedereen hard werkt om elkaar te helpen en het bedrijf te laten slagen, of dat betekent 40 uur op kantoor loggen of 's nachts op e-mails reageren na een afspraak in de late namiddag met de dokter.

"Het is een goede manier voor werknemers om van elkaar te horen", zegt ze. Het bevordert wederzijds respect en begrip omdat “de definitie van flexibiliteit door een persoon niet noodzakelijk de definitie van een ander is. Dus als het op de werkplek aankomt en iemand om 16.00 uur vertrekt, is daar geen oordeel over. ”

De non-oordelende sfeer van Care.com betekent dat anderen snel helpen wanneer een collega overwerkt, uitgeput of gestrest lijkt, zoals het geval was toen een Care.com-medewerker onverwacht naar Israël reisde om voor zieke ouders te zorgen, zegt Marcelo. Veel medewerkers van Care.com, zoals bedrijfsklanten, moeten tegelijkertijd voor ouder wordende ouders en jonge gezinnen zorgen. Medewerkers bieden collega's vaak de ondersteuning die klanten nodig hebben.

“We laten mensen weten dat ze om hulp moeten vragen, of we bieden hulp. Wat ook waardevol is geweest, is dat we geweldige maatschappelijk werkers in dienst hebben, en ze helpen ook werknemers die het moeilijk hebben, ”zegt Marcelo. "Het is een fijn gevoel om te weten dat je in een bedrijf zit dat deze diensten aan de bredere bevolking levert."

Hoe zit het met bedrijven die niet het geluk hebben maatschappelijk werkers in dienst te hebben? "Er zijn veel werknemers die kunnen bellen en advies vragen, vooral als het gaat om ouderenzorg", zegt Marcelo. Liefdadigheidsgroepen (bijvoorbeeld de Alzheimer's Association), overheidsdiensten (bijvoorbeeld buurthuizen en seniorencentra) en religieuze organisaties kunnen vaak helpen - en ze zegt ook Care.com te bellen voor suggesties.

Het kost een bedrijf niets om werknemers de flexibiliteit te bieden om met een crisis om te gaan, zegt Marcelo, en het is een voordeel dat mensen koesteren. Marcelo weet dit van haar eigen worstelingen. Toen hij nog studeerde, beviel Marcelo van haar eerste zoon. Een paar jaar later emigreerden haar ouders vanuit de Filipijnen naar de Verenigde Staten en hielpen ze met het oppassen toen haar vader een hartaanval kreeg en plotseling degene werd die zorg nodig had.

Marcelo's pijnlijke ervaring deed haar beseffen hoeveel andere gezinnen misschien hulp nodig hebben bij soortgelijke crises. "Ik wist dat ik iets anders wilde bouwen", zegt ze over het idee achter Care.com. “Wat we als service doen, moet echt aansluiten bij onze waarden. Het gaat erom ervoor te zorgen dat we de naam Care.com naleven, en ik denk dat dat altijd iets is waar we elkaar aan herinneren. "

Marcelo is niet vrijgesteld van deze herinneringen. Ze vertelt een forum waarop een medewerker klaagde dat kantoorvergaderingen nooit op tijd begonnen. Marcelo antwoordde door te zeggen dat ze er een persoonlijke prioriteit van zou maken om op schema te beginnen.

"Ik denk dat er veel manieren zijn om rond te praten met dat soort openheid en benaderbaarheid", zegt ze over het accepteren en reageren op feedback. "Dat geeft een signaal af dat, als ik de verantwoording neem en nederig ben over de feedback, het een omgeving creëert waarin andere mensen een vergelijkbare benadering volgen."

Een blik op de website van het bedrijf of de Facebook-pagina maakt duidelijk dat Care.com de dialoog met zowel werknemers als klanten verwelkomt. Marcelo's blog vertelt bijvoorbeeld over schoonmoederanekdotes die in de kantoorkeuken van Care.com werden afgeluisterd; de site bevat ook werknemersbios die de ervaring van medewerkers benadrukken als zorgverleners voor kinderen, ouders en grootouders met betrekking tot managementtitels en alma maters. Meer uitwisselingen zijn te vinden op de Facebook-pagina van het bedrijf, die mogelijk een gesprek van personeel tot consument bevat over achtergrondcontroles. Marcelo gelooft dat Care.com's focus op individualiteit en de open communicatie met consumenten en werknemers ertoe hebben bijgedragen een plek te veroveren op de nieuwste lijst met beste werkplekken van het Boston Business Journal .

Hoe open is het? Marcelo moedigt werknemers zelfs aan om een-op-een vergaderingen met supervisors te initiëren om doelen, prestaties te bespreken - eigenlijk alles. Hoewel dit misschien een arbeidsintensief managementmodel lijkt voor degenen die gewend zijn aan meer traditionele prestatiebeoordelingen, ziet Marcelo regelmatige communicatie als de sleutel tot het vermijden van een "onderhoudsarme situatie" op de weg.

"Dus ik zie het niet als arbeidsintensief, " zegt ze. “Het meest waardevolle kapitaal in het bedrijf zijn de mensen. Dus je moet tijd voor ze maken. '