De grens trekken - omdat de klant niet altijd gelijk heeft

➽ Ik heb altijd zo ongeveer alles gedaan om klanten te plezieren, maar de laatste tijd ben ik in de verleiding gekomen om enkele buitensporige eisen te weigeren. Wanneer moet ik?

➽ Denk aan de lijn van Kenny Rogers uit “The Gambler”: je moet weten wanneer je ze moet vasthouden, weten wanneer je ze moet folden…. Het zegt dat elke situatie uniek is, dus gebruik je instincten.

Als je merkt dat je tegenstander een pestkop is, is dat eigenlijk goed nieuws. Het drama en het geschreeuw van pestkoppen zijn meestal flauw. In mijn ervaring geven ze meestal toe als je standhoudt.

Moeilijker zijn situaties waarin u de motivatie achter onredelijke eisen niet kunt doorgronden.

Dit kan zijn omdat uw tegenstander degene is met het probleem, zegt Dana Lynch, specialist in mobiele apps in Atlanta (en een advocaat). Een klant die aandrong op een terugbetaling voor de app die Lynch voor haar had ontwikkeld, zei dat Lynch haar instructies niet precies had gevolgd. Lynch antwoordde dat ze had, maar had een paar extra's toegevoegd.

In e-mails en telefoontjes legde Lynch uit dat "het voor onze klanten gemakkelijker is om alles te zien en vervolgens terug te halen" zoals gewenst, en dat verwijderen gemakkelijker is dan het bespotten van extra pagina's. Ze bood ook aan om de demo precies zo te bewerken als de klant wilde, maar niets minder dan een volledige terugbetaling zou doen. “Ze had er geen belang bij ons toe te staan ​​het goed te maken. Ze zei dat ze me zou aanklagen … Ik zei dat ik ervan overtuigd was dat ik het contract volledig had uitgevoerd en nog steeds aanbood om dingen te herwerken om haar gelukkig te maken. Ik wilde niet dat ze haar geld verspilde in een poging mij aan te klagen met een ongegronde claim. Toen werd ze stil. '

Vertrouwen weerhield Lynch ervan een cent terug te betalen en het speet haar niet dat ze de moeilijke klant verloor.

Een ander veel voorkomend scenario is de klant die plotseling kost of extra eisen stelt nadat de prijs is verrekend, zegt Ali Craig, een expert op het gebied van luxe branding in Phoenix. "Wanneer en hoe je opkomt voor je klanten hangt af van je vermogen om echt te weten wie je klant is en waar ze vandaan komen, " zegt Craig. "Als je dat doet, kun je elke oppositie overwinnen."

Craig noemt dit voorbeeld: een klant stond op het punt een contract te ondertekenen, maar wilde plotseling een prijsverlaging zonder vermindering van de service. Tijdens een vervolggesprek leerde Craig dat de echte zorg van de klant was "over het kunnen leveren van haar kant van haar bedrijf zodra mijn werk voltooid was." De uitwisseling leerde haar dat de emoties van klanten, zoals onzekerheid, een rol spelen in zakelijke transacties, en dat "een aarzeling meer over hen gaat dan over mij." Deze kennis weerhoudt Craig ervan om de tarieven te verlagen om een ​​project te bemachtigen, iets waar ze later spijt van zou krijgen.

Het kennen van uw kosten en planningen is cruciaal om te evalueren wanneer u het verzoek van een klant weigert. Webdesigner Jen Puckett zal niet werken met mensen die onrealistische budgetten en tijdsbestekken hebben. “Ze komen naar me toe voor mijn expertise, maar ze denken dat ze het het beste weten. Ik zal al het mogelijke doen om ze te onderwijzen. Uiteindelijk, als ze niet willen of niet kunnen leren, loop ik liever weg. ”Haar filosofie:“ Een onredelijke klant die voor je deur loopt, is erger dan de straat op te moeten beuken om iemand te vinden die echt waardeert wat je aanbiedt .”

Pauzeer ten slotte in plaats van onmiddellijk te knikken tot de angst dat iemand je slecht zal spreken (zoals in online recensies). De meeste mensen die freebies of soortgelijke concessies willen, weten wat ze van plan zijn, en ze weten dat je de waarheid aan je zijde hebt. Dus fall-out is niet zo waarschijnlijk. Wees moedig.

Leer hoe je je grenzen kunt verdedigen nadat iemand te veel van je vraagt.