Waarom je een hekel hebt aan comcast is de reden waarom je van netflix houdt

Vasthouden aan een script is een verleidelijke oplossing voor onze onzekere wereld. Nieuw onderzoek naar de wetenschap van goed presterende culturen laat echter zien dat organisaties, om innovatief te zijn, prioriteit moeten geven aan flexibiliteit wanneer dingen minder voorspelbaar worden. De les is niet duidelijker dan in de klantenservice, die een nachtmerrieachtige reputatie heeft verworven vanwege voortdurende pogingen om alles te automatiseren, inclusief de mens.

In het tijdperk van geautomatiseerde menu's en spraakherkenning zijn klantenservice-ervaringen een clou geworden. Navigeren door het doolhof van genummerde opties is slechts het halve werk - als je het geluk hebt een mens te bereiken, zullen ze niet veel anders klinken dan de robot.

Terwijl vertegenwoordigers het grootste deel van de frustratie van de klant dragen, is het niet altijd hun schuld. Hun cyborgiaanse stijl is vaak te danken aan richtlijnen van werknemers beladen met verplichte antwoorden voor elk mogelijk klantenscenario - zelfs schijnbaar off-script sign-offs zoals "Enjoy Game of Thrones vanavond" worden vooraf verstrekt. De druk om klanten koste wat kost te behouden en verkoopcommissies te verdienen, is vaak een bepalend aspect van de ervaring met servicemedewerkers. Waarom nemen bedrijven zo vaak hun toevlucht tot dit frustrerende model voor klantenservice? Omdat ze culturen creëren die te afhankelijk zijn van tactische prestaties.

Tactische prestaties gaan over hoe goed je een plan en kleur binnen de lijnen uitvoert . Het is aantrekkelijk omdat het voorspelbaar is en handige statistieken biedt voor productiviteit: aantal gesprekken per uur, gemiddelde afhandelingstijd, cross-sells per gesprek, enzovoort. In werkelijkheid leidt de angst voor onzekerheid ertoe dat bedrijven een stijl van werken promoten die geen ruimte laat voor flexibiliteit, waardoor het vermogen van hun medewerkers om creatief te denken en unieke klantproblemen en persoonlijkheden op te lossen, wordt belemmerd.

Helaas voor beide partijen kan deze strategie gemakkelijk averechts werken. Comcast-klant Ryan Block werd een trending onderwerp toen zijn opname van een pijnlijke poging om zijn abonnement te annuleren viraal ging. De acht minuten dat hij meedogenloos wordt verweerd door een niet-conforme vertegenwoordiger zijn frustrerend om naar te luisteren, maar ze zijn tragisch in de pas met de bewaartechnieken van Comcast, zij het agressiever dan normaal.

Tactische prestaties hebben zijn verdiensten; het hebben van een plan geeft mensen richting, houdt iedereen op dezelfde pagina en biedt plug-and-play-oplossingen voor verschillende aspecten van een taak. Maar om van die verdiensten te genieten zonder al hun werknemers (en klanten) bloeddrukmedicatie te moeten bieden, moeten organisaties de tactiek in evenwicht brengen met het adaptieve.

Adaptieve prestaties gaan over hoe goed je afwijkt van een plan: denk na over wat je sterkste mensen gemeen hebben: creativiteit, doorzettingsvermogen, analytisch denken, probleemoplossing en burgerschap. Samen stellen deze eigenschappen werknemers in staat zich aan te passen aan onvoorziene omstandigheden of kansen te creëren waar die er voorheen niet waren - in feite om adaptief te zijn.

Het balanceren van de twee kan verfrissende en zeer winstgevende resultaten opleveren. Neem Mike Mears, de Netflix-medewerker wiens chat met een Star Trek-thema ook viral ging. Mears hielp een abonnee bij het oplossen van een streamingprobleem, terwijl hij tegelijkertijd het karakter van 'Captain Mike' handhaafde en 'Lt. Norm 'met' de beste klantenservice-ervaring 'die hij ooit had gehad. Niemand droeg Mike op om die persoon aan te nemen, noch liep zijn schadevergoeding gevaar voor het niet volgen van een script; Mike en zijn collega's bij Netflix worden actief aangemoedigd om hun eigen stem te vinden.

Het is geen toeval dat Netflix ook een van de beste Amerikaanse klanttevredenheidsindexen (ACSI) in de branche heeft. Het beheren van de twee soorten prestaties om de klantenservice-ervaringen te verbeteren, gaat niet alleen over iedereen die zich vaag van binnen voelt; kwaliteitsvolle klantenservice kan een ernstige financiële impact hebben: de steeds stijgende rating van Netflix viel samen met een verviervoudiging van de aandelenprijs sinds 2012. Ondertussen beloofde Comcast 300 miljoen dollar uit te geven om zijn klantenservice te verhelpen.

De sleutel tot het ontketenen van Captain Mike binnen uw team is deze: waarom mensen werken bepaalt hoe goed ze werken. In ons boek, Primed to Perform, hebben we gevonden dat werknemers die het meest adaptieve gedrag vertonen en op het hoogste niveau presteren, degenen zijn die om de juiste redenen werken. Dat klinkt misschien onmogelijk om vast te stellen, maar dat is het niet - het is in feite een meetbare en haalbare uitkomst die 'totale motivatie' wordt genoemd.

Aanpassingsvermogen dat afhankelijk is van iemands motieven is niet uniek voor de kabelindustrie; resultaten van onze totale motivatie-enquête onthullen vergelijkbare resultaten in alle sectoren en organisaties, van fastfood tot investeringen en Fortune 500's tot schooldistricten.

Door harmonie te vinden tussen tactisch en adaptief, kunnen uw mensen efficiënt werken, terwijl de vrijheid behouden blijft om innovatieve oplossingen te bedenken, gloednieuwe kansen te brainstormen en curveballs te vangen. Met ons totale motivatieonderzoek kunt u de motieven van uw mensen meten. Gewapend met deze inzichten kunt u uw cultuur opnieuw ontwerpen om adaptieve prestaties in uw organisatie te maximaliseren; uw werknemers zullen beter presteren, uw klanten zullen gelukkiger zijn en uw bedrijf zal betere resultaten zien. Het beste van alles is dat niemand publiekelijk op internet wordt vernederd.

Geef uw klanten een reden om terug te komen (van eerste indruk tot follow-up) (anders doen ze dat niet). Bekijk de 5 allerbeste manieren om uw klanten te enthousiasmeren.