De klant weet het het beste

Rob Langstaff kent schoenen. Hij werkte 16 jaar bij Adidas, waarvan drie jaar als president van Adidas Japan en een jaar als president van Adidas America. Toen hij echter wegliep van het op een na grootste bedrijf voor sportschoenen en zijn eigen bedrijf begon in juni 2008, was het niet om zijn uitgebreide expertise op het gebied van schoenen aan anderen over te dragen, maar om anderen de schoenen te laten ontwerpen die ze wilden dragen.

"Ik dacht dat veel bedrijven het contact met hun klanten hadden verloren", zegt Langstaff. "In veel marktgestuurde bedrijven waar u marketing naar de 17- tot 25-jarige leeftijd uitvoert, zijn de marketingmanagers meestal mannen in de veertig en vijftig." In plaats daarvan wilde Langstaff kiezen voor een bottom-upbenadering, waardoor klanten input krijgen in het ontwerp. "Je krijgt veel meer diversiteit en ideeën."

Vanuit dat concept van het aanboren van een bestaand klantenbestand, ontstond RYZ (uitgesproken stijging), het online schoenenbedrijf van Langstaff met een lijn schoenen die zijn ontworpen en geselecteerd door klanten die stemmen op degene die ze het leukst vinden. De winnende ontwerper, mede gekozen door gebruikersstemmen en discretie van bedrijfsfunctionarissen, wint $ 1.000. RYZ produceert vervolgens de schoen en verkoopt deze op zijn website.

RYZ behoort tot een toenemend aantal bedrijven dat deze klant-weet-beste aanpak omarmt. Hoewel elk een iets ander model volgt, vallen ze allemaal onder de paraplu van crowdsourcing, een term bedacht in 2006 door Jeff Howe, een bijdragende redacteur bij Wired en auteur van het boek Crowdsourcing: How the Power of the Crowd Driving the Future of Business . De term is losjes gedefinieerd als het nemen van een probleem dat meestal wordt behandeld door een specifieke persoon (meestal een werknemer) en het presenteren aan een brede, ongedefinieerde groep mensen, of de menigte.

De menigte gebruiken om problemen op te lossen

Het bekendste voorbeeld van crowdsourcing is Wikipedia, de gratis, door gebruikers bijgedragen online encyclopedie. Netflix gebruikte ook een crowdsourcing-model om het aanbevelingssysteem voor films te verbeteren, waarbij afgelopen september $ 1 miljoen werd toegekend aan een team dat een beter algoritme bedacht.

Maar u hoeft het hele product of de service van uw bedrijf niet te baseren op crowdsourcing om te profiteren van de wijsheid van de massa en een sterkere band met uw klantenbestand te ontwikkelen. Bedrijven die gespecialiseerd zijn in het bieden van oplossingen voor crowdsourcing worden steeds populairder bij kleine bedrijven die relaties willen opbouwen en de community willen aanspreken voor feedback, terwijl ze mogelijk tijd en kapitaal besparen die zouden worden besteed aan het oplossen van grote problemen of brainstormen over innovaties. Een paar voorbeelden:

Bedrijven als InnoCentive fungeren als tussenpersoon tussen bedrijven met uiteenlopende problemen en mensen die deze tegen betaling willen proberen op te lossen. Bedrijven die anoniem kunnen blijven, plaatsen hun uitdagingen en bijbehorende beloningen, en de oplossingsgemeenschap van InnoCentive kan op elk gewenst moment werken aan elk probleem dat ze maar willen.

De website Brand Tag vraagt ​​gebruikers het eerste woord of de eerste zin in te voeren die ze te binnen schieten als ze een bepaald merk zien, waardoor elk bedrijf een lijst met doorzoekbare tags krijgt die bij hun merk horen.

Met Lead Vine kunnen bedrijfseigenaren verkoopleads posten die ze zoeken, hun verwijzingskosten noemen en de online community als een uitgebreid verkoopteam laten optreden.

En Inkling Markets biedt crowdsource-testen van uw online of productontwerpen, evenals identificatie van de meest veelbelovende projecten in uw portfolio.

Betrokkenheid bij uw community

Online T-shirtbedrijven Threadless, opgericht in 2000, en Cameesa in 2008, gebruiken verschillende varianten van crowdsourcing om T-shirts te ontwerpen en te selecteren om op hun websites te verkopen. Threadless gebruikt een combinatie van stemmen en zijn eigen discretie om te bepalen welke T-shirts worden geprint, terwijl Cameesa uitsluitend afhankelijk is van crowdfunding, waarbij deelnemers aandelen kopen van het ontwerp dat ze leuk vinden en shirts die $ 500 bereiken worden geprint en te koop aangeboden. Vervolgens ontvangt elke aandeelhouder een gratis T-shirt en royalty's voor elk verkocht shirt. De winnende artiest ontvangt $ 250 plus $ 2 voor elke verkoop nadat 125 zijn verkocht.

Maar u hoeft geen gespecialiseerde dienst in dienst te nemen om een ​​indruk te krijgen van wat crowdsourcing voor uw bedrijf zou kunnen betekenen. Als je slim bent op Facebook of Twitter, probeer dan die sites te gebruiken om je bestaande communities of fans te bereiken. Howe zegt bijvoorbeeld: 'Als ik een verhuisbedrijf zou hebben, zou ik op Twitter en Facebook willen zijn en met iedereen willen praten die verhuist en uitzoeken wat hun zorgen zijn', zegt hij. U kunt deze feedback gebruiken om de klantenservice te verbeteren, kortingen aan te passen of bepaalde gebieden in de stad te targeten. Het maakt niet uit of de mensen die de feedback hebben gegeven, echte klanten zijn of niet. Het punt, zegt Howe, is dat je een gemeenschap bouwt en aanspreekt. “Vind uw kiezers en word vrienden met hen.” Geek Squad van retailgigant Best Buy staat nu op Twitter en beantwoordt de vragen van zijn klanten. Wikipedia-oprichter Jimmy Wales wijst erop dat vaak andere mensen die geen deel uitmaken van de Geek Squad de vraag zullen zien, het antwoord kennen en reageren. "En het is een soort van betrokkenheid van de hele gemeenschap, " zegt Wales. Eén vraag kan meerdere antwoorden opleveren, en andere mensen die dezelfde vraag hebben, kunnen hier ook baat bij hebben. Dit soort interactie bouwt merkidentificatie en klantentrouw op.

Het grootste nadeel … en voordeel

Enkele voordelen van crowdsourcing zijn duidelijk. Ten eerste is het goedkoop, hoewel experts zeggen dat dit niet de enige reden zou moeten zijn om het te gebruiken. Crowdsourcing kan ook klanten in staat stellen en loyaliteit teweegbrengen. Door klanten de mogelijkheid te geven de schoenen te ontwerpen die ze willen, zegt Langstaff dat ze zich een zeker eigendom van het bedrijf voelen. Hetzelfde zou gelden voor een bedrijf dat Facebook gebruikte om zijn klantenbestand aan te boren voor hulp bij het oplossen van een klantenservice-uitdaging.

Hoewel crowdsourcing veel voordelen biedt, kunnen er ook nadelen zijn. Een daarvan is de kwaliteit of betrouwbaarheid van het product, of het nu gaat om T-shirtontwerpen, marktvoorspellingen of encyclopedische informatie.

Cameesa mede-oprichter Kamil Chmielewski zegt dat hij bang was dat de site geen serieuze artiesten zou aantrekken. Cameesa heeft de regels aangepast, zoals het verwijderen van een ontwerp als het na 30 dagen geen financiering krijgt, maar uiteindelijk waren de zorgen van Chmielewski ongegrond. Het bedrijf heeft momenteel 140 ontwerpen op de site en de kwaliteit verbetert voortdurend, zegt hij.

Het opgeven van controle kan ondernemers ongemakkelijk maken, maar Chmielewski zegt dat het het risico waard is om te ontdekken wat onderzoek en ontwikkeling vaak niet bieden: wat klanten willen. "We denken dat het probleem met bedrijven tegenwoordig is dat ze geloven dat ze weten wat de mensen willen", zegt hij.

Crowdsourcing neemt een deel van het giswerk weg bij het vaststellen van de motivaties van uw klanten om te kopen. En tegenwoordig zijn bedrijven die crowdsourcing gebruiken voortdurend bezig hun modellen te verfijnen om hun bedrijf vorm te geven en te stimuleren. Mensen van over de hele wereld kunnen nu samenwerken, ideeën delen en gemeenschappen vormen. En experts zijn het erover eens dat het bij community echt om crowdsourcing gaat.

Op zoek naar meer bronnen voor crowdsourcing? Bekijk deze exclusieve weblijst van crowdsourcingbedrijven.