Hoe loyaliteit te verdienen als leider

Loyalty Leader Mindset

Het paradigma dat we kiezen, heeft grote invloed op hoe we de wereld om ons heen zien en erop reageren. De Loyalty Leader Mindset kan worden uitgedrukt als:

Ik verdien de loyaliteit van anderen door empathie voor hen te hebben, verantwoordelijkheid voor hun behoeften te nemen en vrijgevig te zijn.

Dus wiens taak is het om medewerkers te inspireren om geweldig werk voor klanten te doen? U kunt zeggen: "De manager natuurlijk." Geen twijfel, de teamleider is de spil - het hefboompunt - bij het opbouwen van een teamcultuur en inspireert iedereen om zijn best te doen voor klanten. Maar wat als je geen inspirerende teamleider hebt? Kun je echt een verschil maken in het vermogen van je team om klantloyaliteit te verdienen? Het antwoord is absoluut ja . En niet alleen in uw eigen betrokkenheid bij klanten, maar ook, en misschien nog belangrijker, in uw interacties met uw collega-teamleden.

"Leiderschap is een keuze, geen positie, " zei de mede-oprichter van ons bedrijf, Stephen R. Covey, graag. Het bedrijf kan je een titel geven, maar dat maakt je nog geen leider. Zoals een van onze klanten ooit zei: “Je bent niet de leider die je denkt te zijn. Jij bent de leider die je mensen denken te zijn. '

Iedereen kan een Loyalty Leader Mindset aannemen. Je hebt geen formele titel nodig. U kunt de meest ervaren leidinggevende in het bedrijf zijn of de kassier die gisteren net is aangenomen. Het maakt niet uit. Een loyaliteitsleider verdient loyaliteit van anderen door de principes na te leven die hun waarde en onbegrensde potentieel erkennen. Een assistent van een assistent-kapper in een kapperszaak kan trouw zijn aan de Loyalty Leader Mindset als hij betrouwbaar, verantwoordelijk en genereus is in het omgaan met klanten. Evenzo kan de CEO een loyaliteitsleider zijn als ze empathie heeft en de problemen van klanten op zich neemt.

Leiders moeten ervoor kiezen om deze mentaliteit over te nemen. In feite werken teveel formeel aangewezen leiders via een ineffectief of zelfs schadelijk paradigma. Je hebt misschien gehoord dat “mensen niet stoppen met bedrijven; ze hebben hun manager verlaten. ”Het onderzoek bevestigt dit. Volgens Gallup: “Managers zijn verantwoordelijk voor ten minste 70 procent als de variantie in medewerkersbetrokkenheid tussen bedrijfseenheden scoort. Deze variatie is op zijn beurt verantwoordelijk voor de wereldwijd zeer lage betrokkenheid van medewerkers. ”

Bent u een leider die loyaliteit verdient van uw werknemers en klanten?

Om het gedrag, de betrokkenheid en loyaliteit van werknemers te veranderen, moeten de mentaliteit van de leider en het resulterende gedrag veranderen. Veel managers krijgen hun baan omdat ze technisch geschoold zijn, maar ze hebben misschien niet geleerd hoe ze het gedrag moeten modelleren, onderwijzen en versterken dat nodig is om de loyaliteit van anderen te verdienen. Medewerkerstrouw komt voort uit oprechte zorg voor hun gedachten en ideeën, oprecht hun doelen willen begrijpen en medewerkers vervolgens helpen deze te bereiken. Het komt voort uit de bereidheid om bijdragen van werknemers te waarderen.

Net zoals echte loyaliteit voortkomt uit gevoelens diep in je, komt de kracht om loyaliteit te inspireren ook diep van binnen. Het is in wezen een kwestie van het soort persoon dat je kiest te zijn.

U zult merken dat het winnen van het hart van elke klant en collega bij u begint.

***

Hoe kunt u de loyaliteit van uw collega's en klanten verdienen?

Principes regeren de wereld. Zwaartekracht is een principe dat op ons werkt, of we het nu leuk vinden of niet. Zelfs als we ervoor kiezen er niet in te geloven en van een gebouw af te springen, vallen we nog steeds. Op dezelfde manier gelden principes voor iedereen, ongeacht onze achtergrond, onze levenservaring of onze overtuigingen. Principes bepalen ook onze relaties met mensen. Als we deze principes negeren of overtreden, zullen we falen. De drie kernloyaliteitsprincipes voor het verdienen van loyaliteit in elke relatie zijn:

empathie
Verantwoordelijkheid
Vrijgevigheid

Echte loyaliteit is het natuurlijke gevolg van principieel gedrag. Principieel gedrag wekt loyaliteit veel effectiever dan beloningspunten of promoties. Door ons onderzoek hebben we vastgesteld dat klanten en medewerkers loyaal zijn aan organisaties en mensen die empathie voor hen tonen, verantwoordelijkheid voor hun werk nemen en genereus handelen. Dit zijn niet alleen technieken, het zijn gedragingen die door iedereen in uw organisatie kunnen worden geleerd en overgenomen.

Loyaliteitsprincipe 1: Empathie

We verdienen de loyaliteit van onze klanten en collega's wanneer we empathie voor hen hebben - de kracht om niet alleen te horen wat ze zeggen, maar ook om te voelen wat ze voelen. We verschuiven ons denken van apathie naar empathie. Om empathie te tonen, moeten we deze twee dingen doen:

Maak een echte menselijke verbinding. We verdienen loyaliteit wanneer we op een warme, menselijke, positieve manier contact maken met mensen. Authentieke verbindingen kunnen een groep onthechte werknemers transformeren in een echt klantgericht team.

Luister om het verborgen verhaal te leren. Luisteren om te begrijpen is de sleutel tot empathie. We verdienen loyaliteit van onze klanten en collega's wanneer we luisteren om echt elkaars behoeften, zorgen en verhalen te leren kennen. We behandelen mensen anders als we hun verhalen kennen, vaak verborgen voor anderen totdat anderen zich comfortabel genoeg voelen om ze met ons te delen.

Loyaliteitsprincipe 2: Verantwoordelijkheid

We verdienen loyaliteit wanneer we eigenaar worden van wat er moet gebeuren. We geven mensen niet gewoon waar ze om vragen; in plaats daarvan hebben we de doelen en resultaten voor onze klanten en collega's. We leren anderen actief hoe ze zelf verantwoordelijkheid kunnen nemen. Om verantwoordelijkheid te nemen, moeten we deze twee dingen doen:

Ontdek het echte werk dat gedaan moet worden. Wat mensen vragen is misschien niet wat ze echt nodig hebben. Een klant in een ijzerhandel vraagt om een moersleutel te kopen. Tenzij we weten welk werk ze met de sleutel willen doen, weten we niet welke sleutel ze nodig hebben of helemaal geen sleutel nodig hebben. Om een klant of collega op een verantwoorde manier van dienst te kunnen zijn, moeten we doordachte vragen stellen, zodat we weten welk werk ze voor ons moeten doen.

Follow-up om de relatie te versterken. We maken de relatie sterker door op te volgen. Het laat zien dat we geven om de ervaring van de klant of collega en daaruit willen leren om te verbeteren. Het blootleggen van problemen is een bijzonder geschikt moment om ons engagement te tonen om dingen goed te maken en verwachtingen te overtreffen.

Loyaliteitsprincipe 3: vrijgevigheid

We verdienen loyaliteit wanneer we gul zijn met anderen. Door vanuit ons hart te geven en meer te geven dan nodig of verwacht, transformeren we klanten en collega's in advocaten . We vinden het heerlijk om manieren te vinden om het leven van anderen gemakkelijker en beter te maken. Om genereus te zijn met andere mensen, moeten we deze twee dingen doen:

Deel inzichten openlijk. We delen ideeën en informatie die anderen helpen leren en verbeteren. Wanneer gemotiveerd door een geest van oprechte vrijgevigheid, wordt feedback gezien als een geschenk. Het delen van onze kennis om klanten te helpen een probleem op te lossen, kan intense loyaliteitsgevoelens veroorzaken.

Verras met onverwachte extra's. We experimenteren voortdurend met nieuwe en creatieve manieren om mensen te laten zien dat we om hen geven. We geven "extra's" die weinig kosten: persoonlijke berichten verzenden, namen onthouden, nieuwe verrassingen testen. Eenvoudige dingen zoals deze kunnen ons geliefd maken bij onze klanten en medewerkers.

Als je je afvraagt of empathie, verantwoordelijkheid en vrijgevigheid echt fundamentele principes van loyaliteit zijn, stel je dan het tegenovergestelde voor. Stel je voor dat je iedereen apathisch, onverantwoordelijk en egoïstisch behandelt . Het is gebeurd - het is eigenlijk altijd gebeurd - maar het zal ons geen loyaliteit opleveren. Het drijft klanten en werknemers zelfs weg. Als we ons opzettelijk richten op het naleven van deze loyaliteitsprincipes, verdienen we vanzelfsprekend loyaliteit. Loyale klanten en collega's zullen ons natuurlijk aangetrokken voelen.

Wat gebeurt er als we een mentaliteit van loyaliteitsleiders aannemen

Of we nu een formele leiderschapsrol hebben of niet, we worden een loyaliteitsleider wanneer we de Loyalty Leader Mindset overnemen en vervolgens de Three Core Loyalty Principles modelleren, onderwijzen en versterken. Als we een klantgerichte rol spelen, hebben we door een paar eenvoudige dingen te doen die tien klanten per dag in de richting van echte loyaliteit veranderen, in een week zeventig nieuwe promotors gemaakt! En als we tien werknemers beheren die, door een paar eenvoudige dingen te doen, tien klanten per dag in de richting van echte loyaliteit veranderen, creëren we elke dag honderd nieuwe advocaten! Door elke dag nieuwe advocaten te creëren, wordt de basis gelegd om een loyaliteitsleider te worden.

We hebben met duizenden organisaties wereldwijd samengewerkt, en dit is wat we weten: klant- en werknemersloyaliteit creëren is een absoluut essentieel onderdeel voor succes op de lange termijn. Misschien zou het je verbazen om te weten dat hard werken om de loyaliteit van anderen te verdienen je ook echt een gelukkiger en meer voldaan persoon kan maken. We dagen je uit om je te committeren aan de principes van empathie, verantwoordelijkheid en vrijgevigheid in je eigen leven, en je team mee te nemen voor de rit. Het maakt niet uit wie u bent - een CEO, een divisiemanager, een teamleider of iemand die klantgericht is - u dient de behoeften van andere mensen en u hebt hun loyaliteit nodig. Het maakt niet uit waar je heen gaat of wie je dient - stel je voor wat er zou gebeuren als je deze principes thuis zou oefenen. De principes van loyaliteit zijn hetzelfde.

Modelleer, leer, versterk en huur voor loyaliteit

Hoe breng je deze principes in een team? Loyaliteit verdienen is veel meer dan lessen geven in goede servicetechnieken. Het is veel meer dan iedereen een exemplaar van de Klantenservice voor Dummies geven en het team opdracht geven om te glimlachen en te zeggen: "Een mooie dag verder." Uw uitdaging is het modelleren, onderwijzen, versterken en inhuren van de loyaliteitsprincipes.

Modellering. Je zou tegen jezelf kunnen zeggen: “Ik ben al empathisch. Ik ben verantwoordelijk en ben vrijgevig. 'Of je voelt je misschien betrokken om dit gedrag in jezelf te ontwikkelen. Als gevolg hiervan kunt u een model zijn voor de leden van uw team en zij profiteren daar meer van dan wat dan ook. Natuurlijk is niemand van ons zo goed in het leven volgens deze principes als we zouden kunnen zijn, en weinigen van ons concentreren zich er bewust op, waardoor ze de basis van ons leven worden. Dus je eerste uitdaging is om dat te doen - om nog meer de empathische, verantwoordelijke, gulle persoon te worden die je kunt zijn. De meesten van ons hebben een weg te gaan. Maar dat zou ons niet moeten ontmoedigen. We kunnen dieper goed zijn. We kunnen beter luisteren. We kunnen anderen zich meer gewaardeerd laten voelen. En terwijl we dit doen, worden we het voorbeeld, het model van wat er nodig is om de loyaliteit van anderen te verdienen.

Onderwijs. De meesten van ons werken als onderdeel van een team, dus de tweede uitdaging is om een team om ons heen te bouwen dat ook volgens deze principes leeft. Als u een individueel teamlid bent, kunt u zich aan deze principes houden en anderen het goede voorbeeld geven. "Ik ben geen leraar, " zegt u? Ja dat ben je wel. Je kunt het niet helpen om een leraar te zijn: je voorbeeld beïnvloedt het gedrag van andere mensen de hele dag door. Als je een manager bent, ben je in feite een leraar, of je het nu leuk vindt of niet. Trouwens, er zijn echte voordelen om een goede leraar te worden. Ten eerste ben jij de manager: de leden van je team gaan opletten wanneer je lesgeeft, omdat ze weten dat als je deze principes waardeert, ze hetzelfde moeten doen. Het grootste voordeel: als je een principe onderwijst, bezit je het, dan internaliseer je het, leer je het meest. Het principe wordt een deel van jou.

Versterking. De derde uitdaging is om de loyaliteitsprincipes te versterken - altijd. Als je een teamlid prijst voor het tonen van verantwoordelijkheid, is dat versterking. Wanneer je merkt dat teamleden minder empathisch zijn, neem je ze apart en herinner je ze voorzichtig aan het principe. Wanneer je een gulle act ziet, vier je deze met het team en zeg je: "Dit willen we nu zien!" Hier zijn versterkingstips die je op elke les in dit boek kunt toepassen:

Houd loyaliteitshuddles (die we in de volgende sectie beschrijven) regelmatig en vaak.
Herken teamleden die delen en bijdragen aan het opbouwen van loyaliteit. Probeer ze op heterdaad te betrappen en vier het. Je zult anderen aanmoedigen hetzelfde te doen en een cultuur te creëren waarin loyaliteitsgedrag voortdurend wordt gevierd.
Wijs op uw loyaliteitsmaatregelen voor klanten en medewerkers. Worden ze beter naarmate uw teamleden inzichten delen en ernaar handelen? Terwijl u het succes van teamleden viert in het naleven van de loyaliteitsprincipes?
Individuen persoonlijk coachen op ideeën voor het opbouwen van loyaliteit met klanten en collega's.

In dienst nemen. Als u in staat bent aan te nemen, moeten de loyaliteitsprincipes uw belangrijkste criteria zijn om mensen in het team te krijgen. Progressive Insurance heeft bijvoorbeeld het wervingsprofiel van de schaderegelaar gewijzigd van 'agent / onderzoeker' in 'verpleegkundige'. Zakelijk onderzoeker en auteur Jim Collins zegt dat het belangrijkste waarnaar moet worden gezocht bij een nieuwe aanstelling 'afstemming op uw kernideologie en waarden' . "In uw geval betekent dit dat u mensen aanneemt die empathisch, verantwoordelijk en vrijgevig zijn. Je begint ver vooruit als ze al volgens deze principes leven. Vraag bij het interviewen van kandidaten om voorbeelden uit ervaringen uit het verleden waarin hun acties elk principe vertoonden. Bijvoorbeeld: “Vertel me eens over een tijd waarin u empathie toonde aan een klant en de impact ervan. Vertel me alsjeblieft over wanneer je persoonlijke verantwoordelijkheid nam voor een klantprobleem, en het verdiende de loyaliteit van die klant. "

Zelfs als u geen controle heeft over het aannemen van personeel, onthoud dan dat u nog steeds controle hebt over het belangrijkste ingrediënt om loyaliteit te verdienen: uw eigen gedrag en het voorbeeld dat u voor uw team geeft.

Sandy Rogers

Sandy Rogers is de co-auteur van Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sandy Rogers is de leider van de loyaliteitspraktijk van FranklinCovey. Hij was voorheen senior vice president bij Enterprise Rent-A-Car. Gedurende zijn 14 jaar daar beheerde Sandy de ommekeer van de operatie in Londen, Engeland en leidde hij de teams die de marketingstrategie en het systeem van Enterprise ontwikkelden om de klantenservice in alle vestigingen te verbeteren. Voor Enterprise werkte Sandy in marketing bij Apple en P&G. Hij is afgestudeerd aan de Duke and Harvard Business School.

Deze auteur heeft geen berichten meer.

Shawn Moon

Shawn Moon is de co-auteur van Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Hij is een bijna 30-jarige medewerker van FranklinCovey, heeft tientallen jaren ervaring in leiderschap en management, verkoop en marketing, programma-ontwikkeling en adviesdiensten. Als executive vice-president was Shawn verantwoordelijk voor de Speed of Trust®, Execution, Customer Loyalty en Sales Performance Practices van het bedrijf en is hij auteur of co-auteur van verschillende boeken, waaronder The Ultimate Competitive Advantage en Talent Unleashed .

Deze auteur heeft geen berichten meer.