De 5 allerbeste manieren om uw klanten te enthousiasmeren

Goed nieuws: als u één strategie beheerst - verwachtingen overtreft - kunt u uw verkopen, inkomsten of bijna alles wat hier van toepassing is, via het dak sturen. Beter nieuws: dit is waarschijnlijk gemakkelijker te bereiken dan u denkt.

Overweeg dat de onroerend goed verkoper te weinig tijd heeft om eigenschappen te tonen aan klanten buiten de stad. De agent betaalt om ze 's nachts in een luxe appartement onder te brengen, dekt de wijzigingskosten voor hun vluchten en verkoopt ze de volgende dag een huis.

Of wat dacht je van een elegant restaurant met een dresscode die shorts verbiedt? In plaats van iemand weg te sturen, begeleidt een restaurantmedewerker hem naar een privékast met 'leenbroek'. Een paar uur later betaalt de gelukkige beschermheer zijn tabblad van $ 200; het volgende jaar keert hij negen keer terug naar het restaurant.

Of de arts die op zaterdag een oproep van een potentiële patiënt beantwoordt, 20 minuten aan de telefoon doorbrengt om symptomen te bespreken en vervolgens een privé-gsm-nummer deelt met instructies om terug te bellen als verder medisch advies nodig is. Het vooruitzicht is nu een patiënt en heeft tientallen vrienden doorverwezen.

Deze voorbeelden hebben één ding gemeen: deze zakenmensen en hun teams hebben van begin tot eind hun klanten enthousiast gemaakt. Of in sales-speak, optimaliseerden ze de ervaring van hun klanten.

Zodra een bedrijf een klant landt, is het zijn nummer 1 taak om de ervaring van die klant te optimaliseren. Periode. Als dat wordt bereikt, kan de relatie worden gecultiveerd en kunnen de verwijzingen en terugkerende klanten van die ene klant exponentieel vermenigvuldigen. Hier zijn vijf dingen die u kunt doen om de ervaring van elke klant te optimaliseren.

1. Nagel de eerste indruk - snel.

Het venster om een ​​sterke eerste indruk te maken met een klant blijft krimpen. In een studie gepubliceerd in Psychological Science, onthullen Princeton psychologen Janine Willis en Alexander Todorov dat het slechts een tiende van een seconde duurt om een ​​indruk van iemand te vormen wanneer je voor het eerst ontmoet. Twee aanvullende onderzoeken geven ons maar liefst zeven seconden. Dus in het beste geval hebt u slechts een paar seconden om dit te bereiken, de eerste stap in het optimaliseren van de ervaring van uw klant:

• Perfect het welkom. Onderzoek van de Universiteit van Glasgow en de Universiteit van Oxford toont het belang van non-verbale signalen. Uit het Oxford-onderzoek is met name gebleken dat non-verbale communicatie 4, 3 keer zoveel impact heeft als gesproken communicatie. In face-to-face situaties is het het beste om professionele kleding te dragen en te werken aan het projecteren van een goede houding, een positieve houding, vriendelijk oogcontact, een stevige handdruk, een glimlach en een blik van vertrouwen. Oefen vervolgens vier stappen van het verbale deel van je welkom: Stel jezelf voor, geef een referentie of een andere klant een naam, leg een verklaring van impact af en stel een vraag gericht op het bieden van uniekheid en waarde. Hier is een voorbeeld: “Hallo, ik ben Jenny. Het is een genoegen om je te ontmoeten. Ik ben dankbaar dat Tom ons heeft gevraagd om elkaar te ontmoeten. Ik kijk ernaar uit om met u samen te werken om de tijd te verkorten tussen het verzoek van uw klant om te repareren en wanneer uw serviceteam ter plaatse arriveert. "
• Ontwikkel ook een creatieve VIP-behandeling als onderdeel van uw welkom. Ik ken een bedrijf dat de eerste indrukken verbetert door aangepaste welkomstborden te hebben die de beste parkeerplaatsen reserveren voor klantbezoeken. Een andere toont welkomstvideo's, op maat gemaakt voor een nieuwe klant, om aan de eerste vergadering te beginnen. En een derde biedt gewoon een gedrukt drankenmenu, zodat speciale bezoekers meer opties hebben dan koffie of water.
• Doe je huiswerk. U hebt echte verbindingen nodig om duurzame relaties met uw klanten te ontwikkelen. Begin met het leren kennen via LinkedIn, Google, Facebook en zelfs de eigen webpagina's van de klant; je bewapent jezelf met hun foto's, kennis van hun bedrijf, kringen, hobby's, favoriete muziek en speciale interesses. Al uw contacten hebben onderwerpen die ze graag bespreken, en het is slim om een ​​idee te hebben van wat de waarschijnlijke verbindingspunten zijn. Deze verbindingen brengen prospects en nieuwe klanten naar een hoger niveau van vertrouwen en waardering, waardoor hun weerstand tegen het zakendoen met u wordt verminderd.

2. Stel verwachtingen dat u 100 procent van de tijd kunt overschrijden.

Gunstige indrukken die niet worden ondersteund door sterke prestaties zijn waardeloos. In haar Oracle Customer Experience Impact Report 2011 ontdekte Harris Research dat 86 procent van de Amerikaanse consumenten meer zou betalen voor een betere service-ervaring en dat 89 procent gestopt is met zaken doen met een bedrijf na een slechte klantenservice. Volgens de Echo 2012 Global Customer Service Barometer zegt slechts 7 procent van de Amerikaanse consumenten dat hun klantenservice-ervaringen met bedrijven doorgaans hun verwachtingen overtreffen. Forrester Research onthulde dat 45 procent van de consumenten een online transactie zal verlaten als hun vragen of zorgen niet snel worden opgelost.

Deze stappen kunnen u helpen uitstekende klantenservice te leveren. Vraag klanten tijdens de transactie eerst wat voor hen het belangrijkst is en wat er zou moeten gebeuren om volledig tevreden te zijn. Bepaal vervolgens of uw manier van zakendoen geschikt is voor hun visies en behoeften; als dit niet het geval is, kunt u alternatieven voor uw producten en diensten voorstellen, misschien een andere aanbieder voor één onderdeel van de deal om de exacte resultaten te produceren die ze willen. (Op dit punt moet u ook beslissen of een klant zo veel onderhoud vergt dat de relatie zelfs de moeite waard is om na te streven, en of er een adequaat rendement op uw bedrijf bestaat.) Zodra de partijen hebben besloten verder te gaan, voldoet u aan uw verantwoordelijkheden 1 tot 10 procent beter, sneller en goedkoper dan u had beloofd.

3. Communiceer en vier mijlpalen in transacties en relaties.

Transactionele mijlpalen zijn gebeurtenissen die de klant door de koopervaring heen bewegen. Regelmatige communicatie tijdens een transactie beantwoordt vragen van klanten voordat ze worden gesteld, geeft ze gemoedsrust en verzekert het succes van de transactie en de relatie.

Zo laat online-partij-leverancier Shindigz u bij elke stap de status van uw bestelling weten en viert het bedrijf u tijdens het hele proces. Hier is een van de vijf e-mails die ik voor één bestelling heb ontvangen:

Over een haak gesproken!

Mijlpalen in relaties zijn gebeurtenissen of interesses in het leven van uw klanten. Wat als u elke klant op zijn of haar verjaardag zou bellen? Ik voer elk jaar op hun verjaardagen meer dan 700 telefoontjes, niet e-mails, naar klanten. Wat als u een jubileumkaart stuurt op de datum, elk jaar, van hun eerste bestelling bij u? Wat als u coole artikelen over de hobby's van klanten zou zoeken en deze zou delen?

Als u geen contact hebt met uw klanten, hebt u geen contact meer.

4. Laat ze terugkomen.

Om welke reden dan ook hebben de meeste bedrijfseigenaren de levensduurwaarde van een klant niet berekend. Als ze dat deden, en als ze een vervolgplan uitvoerden om die relatie te onderhouden, zouden ze meer en meer zaken van die klant ontvangen.

Hier is een voorbeeld: door de jaren heen heeft mijn bedrijf waarschijnlijk steaks gekocht als geschenk voor belangrijke klanten van 10 leveranciers die nooit iets hebben gedaan om een ​​tweede verkoop te bemachtigen. Maar twee jaar geleden stuurde mijn bedrijf elk van de 50 klanten een kerstcadeau van Chicago Steaks. In de november die volgde op die aankoop, stuurde Chicago Steaks ons een samenvatting van onze vorige bestelling. Hiermee konden we eenvoudig een vakje aanvinken als we weer een cadeau naar die klant wilden sturen. Het document vermeldde elke klant samen met een postadres, het geschenk dat de klant vorig jaar ontving en de vakantieboodschap bij dat geschenk. Wauw! Chicago Steaks maakte ons leven gemakkelijk, een sleutel om klanten terug te houden.

En hier is een voorbeeld van een autodealer die zijn relatie met mij persoonlijk heeft verdiept: ik kan mijn auto in het weekend laten wassen en mijn verkoper erkent mijn verjaardagen en jubilea. Ik ontving het komende jaar ook een Happy Holidays-cadeaubon voor $ 100 voor merchandise of service van de dealer.

Succesvolle bedrijven Zitten (blijf in contact) op hun klanten voor het leven, waardoor ze voortdurend eenvoudige manieren krijgen om steeds opnieuw zaken te doen.

5. Nagel de laatste indruk!

Onderzoek uw klant regelmatig tijdens elke transactie. Geweldige obers doen dit herhaaldelijk tijdens een maaltijd. Een tandarts doet dit tijdens een procedure. Slimme bedrijven doen het constant tijdens en na een transactie, en als ze slim zijn, voor het leven van de klant. Als er problemen zijn, kunnen deze eerder worden aangepakt in plaats van later. U moet elke transactie sterk afsluiten en een onuitwisbare indruk maken die de basis vormt voor de volgende bestelling, aankoop of verwijzing.

Overweeg deze stap van een verkoopmedewerker van een Bloomingdale die de aankopen van haar beste klanten naar hun auto's zal brengen. De verkoopster leent het parkeerticket van de klant om de auto op te halen. Ze laadt de pakketten in de auto, die de valet opnieuw opmerkt. Vervolgens retourneert ze het ticket aan de klant, die het winkelen hervat. Wauw! Dat is sterk eindigen!

Nog een voorbeeld: onze onvergetelijke trouwfotograaf. Zij en haar team hebben meer dan 1.250 opnamen gemaakt op onze speciale dag. Mijn vrouw en ik brachten uren door met kammen om te beslissen over 150 foto's voor onze albums en lijsten. Stelt u zich onze totale verrassing eens voor toen ze, in tegenstelling tot het contract, al onze albums afleverde en vervolgens zei: "Ik heb een speciaal cadeau voor u." Ze gaf ons toen een schijf met ALLE foto's en zei: "U bent een speciaal stel . Geniet voor altijd van de herinnering! ”Dat wordt echt sterk!

Groot of klein, je moet sterk eindigen!

Besteed vandaag tijd aan deze vijf stappen om uw klanten te enthousiasmeren. Als je dat doet, zullen je klanten van je houden en voor altijd van je kopen!