3 manieren om u aan te passen aan de winkelstijlen van uw klanten

"Kunt u mij uw beste prijs voor die auto sms'en?"

De verkoper aan de telefoon dacht waarschijnlijk dat ik gek was. Wilde ik echt dat hij me de prijs zou sms'en van een nieuwe auto die ik op zijn website had gezien en overweegt om te kopen? (Uh, ja. Daarom vroeg ik erom.) Ik vroeg ook of hij een paar foto's van de auto kon sturen - en misschien een korte video met de ingeschakelde binnenverlichting, zodat ik kan zien hoe het dashboard eruitziet tijdens het rijden 's nachts . Ik weet zeker dat de man dacht dat ik van mijn rocker af was of veel onderhoud nodig had (of beide), maar wat hij zich absoluut niet realiseerde, was dat ik belde om hem in het geheim te shoppen.

En hij slaagde niet voor de test. Jammerlijk.

Mijn team is toegewezen aan grote en kleine bedrijven in de geheime winkel over de hele wereld. We ervaren elke stap van de verkoopcyclus net zoals een klant. We bellen en sturen e-mails om informatie. We lopen winkels binnen zonder afspraken en nemen soms ook onze vrienden mee. We kunnen zelfs een hond meenemen! En onze geheime shoppers zijn opgetogen, genegeerd, geflirt met en zelfs beledigd - en soms allemaal in dezelfde winkel.

Wanneer we de gegevens analyseren, valt op dat we opvallend zijn: een verkoper kan de ene set klanten heel goed verrukken, maar bombarderen met een andere. De verschillen in tevredenheid en in het sluiten van verkopen zijn bijna altijd gekoppeld aan de leeftijd van de klant, diversiteit en geslacht. Dit betekent dat als verkopers bij elke klant op dezelfde manier verkopen, ze de helft van al hun potentiële klanten uitschakelen.

En in de verkoopwereld wordt het gebrek aan aanpassing een crisis omdat millennials de markt overstromen, omdat ze winkelen terwijl ze naar hun telefoons staren, diversiteit als het nieuwe normaal verwachten en begrijpen dat hun geslachtsrollen zijn verschoven. (Al mijn vrienden weten dat ik geen gereedschapskist bezit, maar mijn vrouw heeft er twee en een oefening.)

Wat betekent dit voor u en mij? Het betekent dat de winnaars en verliezers in uw markt worden bepaald op basis van degenen die zich het beste aanpassen aan deze nieuwe reeks behoeften en verwachtingen van klanten. Dit klinkt als gezond verstand, maar dat is het niet. Jij weet het ook.

Als je ooit slecht bent behandeld in een restaurant, hotel of autodealer, of bij het kopen van een verzekering, dan heb je dit uit de eerste hand gezien. U wilt een e-mail met informatie, maar in plaats daarvan bellen ze. U wilt elkaar persoonlijk ontmoeten en zij willen een webinar doen. Of het ergste, ze behandelen je als een nummer - ze maken geen oogcontact, ze vragen niet hoe ze je kunnen helpen, of ze vertellen je om online te kijken en terug te komen wanneer je specifieker kunt zijn over je winkeldoel .

De sleutel is dat klanten geen enkele prikkel hebben om te veranderen hoe ze kopen op basis van hoe u wilt verkopen. Degene die zich als eerste aanpast aan de voorkeur van de klant, wint - en iemand zal zich aanpassen. Ik wil dat iemand jou is.

Hier zijn drie snelle manieren om u aan te passen zodat u uw huidige klanten behoudt en anderen van uw concurrenten steelt:

1. Maak drie cirkeldiagrammen die uw klantenbestand visueel weergeven. Eén grafiek toont uw klanten per generatie, één toont de etnische diversiteit van uw klanten en de laatste toont de percentages mannen en vrouwen. Het visueel zien van deze verschillen schokt bijna altijd een verkoopteam en vormt een uitstekende basis voor discussies over hoe u zich kunt aanpassen om effectiever te zijn.

2. Zet jezelf letterlijk in de slippers van uw klanten. Winkel geheim met uw bedrijf via telefoon, e-mail en als een inloopklant - u zou niet geloven hoeveel dingen u zult ontdekken wanneer u gekleed als iemand door de voordeur gaat. Sterker nog, vraag vijf vrienden om uw verkopers te winkelen en vragen te stellen. De sleutel is om sommige van je vrienden slimme vragen te laten stellen en anderen naïeve vragen te stellen. Hoe uw verkopers reageren, onthult veel over de klantervaring en wat u meteen kunt doen om deze te verbeteren.

3. Creëer duidelijke verwachtingen met klanten vooraf. We hebben de beste manier gevonden om mensen van elke generatie, achtergrond en ambitie op dezelfde pagina te krijgen door ze letterlijk te laten zien wat ze van tevoren kunnen verwachten. U kunt dit doen met een korte video op uw website, in de winkel bewegwijzering, of, indien mogelijk, door een e-mail of sms te sturen met wat klanten mogen verwachten wanneer ze door uw deuren lopen. Wanneer u die belofte van tevoren nakomt, stijgt het vertrouwen van uw klanten in u, neemt hun tevredenheid toe en zijn ze klaar om te kopen - en wees blij dat ze dat deden (stel u een bedankpost voor met uw bedrijf dat naar hun hele netwerk gaat) ).

Aanpassen hoeft niet moeilijk of duur te zijn. Soms is het letterlijk net zo eenvoudig als het verzenden van een sms-bericht. Dat is precies hoe ik mijn laatste auto kocht. De verkoper die zich aanpaste aan mijn koopvoorkeuren ontving een snel antwoord van één woord: "Verkocht!"

Het laten groeien van een bedrijf draait helemaal om verkoop - en een gebrek aan een effectief plan om nieuwe klanten te werven is een reden waarom een ​​bedrijf het moeilijk heeft. Ontdek hoe u verkoop tot uw hoogste prioriteit kunt maken.