Als het gaat om het behagen van moeilijke klanten, is het soms beter om ontslagen te worden

Toen ik voor het eerst mijn bedrijf begon, was ik doodsbang om mijn klanten teleur te stellen.

Ik zou op 'verzenden' drukken voor een voltooid project en langzaam wegzakken van die opwindende high van het hebben van een deadline in een moeras van zelftwijfel.

Zou de klant willen wat ik produceerde? Of zouden ze zich afvragen waarom ze me überhaupt zelfs hebben aangenomen?

Mijn geest vulde zich met afschuwelijke beelden van mijn klanten die met hun ogen rollen en hun hoofd schudden terwijl ze keken naar het eindproduct waar ik met liefde aan had gewerkt.

Nu kun je op dit punt in je carrière misschien niet zo veel zelftwijfel lijden - ik ben blij te kunnen zeggen dat ik zelf uit dat stadium ben gegroeid - maar het idee blijft bestaan ​​bij de meeste ondernemers met wie ik praat dat ik een klant verlies vanwege klanttevredenheid is een van de ergste dingen die een bedrijfseigenaar kan overkomen.

Ik ben hier om tegen dit doordringende geloof in te gaan en je een ander verhaal te vertellen.

De uitdaging van klanttevredenheid

Ik werd ooit ontslagen door een klant die we Jane zullen noemen.

Ik had natuurlijk geen idee dat onze professionele relatie zo zou eindigen als we elkaar zouden ontmoeten. Jane werd naar me doorverwezen door een vertrouwde vriend die eerder zaken met haar had gedaan. Vanaf het begin dacht ik dat Jane's industrie, bedrijf en houding goed past bij mijn diensten. Ik werk graag met mensen die een missie hebben om het leven en de bedrijven van mensen te verbeteren, en Jane was gepassioneerd om ondernemers te helpen het volgende niveau te bereiken.

Jane droeg me op haar te helpen drie artikelen te schrijven. Ze wilde er één per week naar haar mailinglijst sturen. Als alles goed ging, zouden we voortdurend samenwerken.

Ik ging enthousiast aan de slag. Zoals ik schreef, had ik een vruchtbare, langdurige relatie met Jane voor ogen, waaronder wekelijkse chats, brainstormen en het plezier om het bedrijf van Jane te zien groeien terwijl ze andere ondernemers hielp coachen.

Toen leverde ik het eerste artikel in. Ik kreeg een beleefde, maar enigszins ontevreden reactie met een verzoek om meerdere wijzigingen. Nu, als schrijver, kan ik je vertellen dat dit niet zo ongewoon is - soms duurt het een tijdje om iemands stem en stijl echt te leren. Maar zelfs nadat ik de wijzigingen had aangebracht waarvan ik dacht dat ze erom vroeg, leek ze ongelukkig.

Desalniettemin zijn we doorgegaan. Maar hetzelfde gebeurde met artikel twee. Alleen deze keer maakte Jane geen geheim van haar teleurstelling in mijn uitvoering.

Ik schaamde me. Niet alleen kwam een ​​van mijn ergste zakelijke angsten uit - ik faalde erin om een ​​klant gelukkig te maken - maar ik faalde erin om een verwijzende klant gelukkig te maken. De persoon die me aan Jane voorstelde was iemand die ik diep respecteerde, dus ik zette me vast met hernieuwde toewijding om het derde artikel wat dan ook goed te krijgen.

Ik heb gefaald. Ze haatte het. Tegen die tijd was ze er niet eens meer beleefd over.

OK, laat me gewoon zeggen dat ik een fatsoenlijke schrijver ben. Ik heb een Emmy gewonnen. Mijn artikelen zijn het afgelopen decennium in talloze publicaties verschenen. Dus hoewel ik er zeker van ben dat er dingen waren die ik verkeerd heb gedaan en die ik gewoon niet kon zien, deed ik naar mijn schatting destijds mijn best met een vrij vage richting. Ik stelde Jane verduidelijkende vragen en probeerde de echte problemen te krijgen die ze had met mijn werk, maar steeds opnieuw kwamen we er niet uit.

Dit is wat ik wil dat je hier op let: geen van ons heeft de fout begaan.

Was ze een cryptische communicator? Ja, ik denk van wel. Maar was ik misschien ook niet bekwaam genoeg om tussen de regels door te lezen en te begrijpen wat ze wilde? Geen vraag.

De laatste e-mail die ik van Jane kreeg was een bericht van ontvangst voor het derde artikel. Geen bewerkingen, geen poging om het werk te redden. Gewoon een bedankje en een aanvraag voor mijn factuur.

Heeft de klant altijd gelijk?

Wat betekent dat als we zeggen: "De klant heeft altijd gelijk"?

In de dagen dat ik serveerster was in een steakrestaurant, betekende het dat ongeacht wat ze vroegen of hoe ze erom vroegen, de mensen die voor hun maaltijd betaalden hun zin kregen.

Als ondernemer heb ik nu begrepen dat deze uitdrukking iets anders betekent. Ja, de klant heeft altijd gelijk, maar niet omdat aan al hun eisen wordt voldaan of omdat ze dictators worden over tijdlijnen of processen of vergoedingen. De klant heeft gelijk, want uiteindelijk is de klant de enige die kan zeggen of ze gelukkig zijn of niet.

Klanttevredenheid kan slechts door één persoon worden beoordeeld: de klant.

Jane was ongelukkig. Het maakte niet uit hoe goed van een schrijfster ik was of hoe hard ik had geprobeerd haar conceptuele richtingen te begrijpen. Het deed er niet toe dat zowat elke andere klant die ik ooit heb gehad niet alleen blij was, maar ook blij was met het werk dat mijn team en ik voor hen hebben gedaan.

Als klant had Jane gelijk over haar tevredenheid.

Dus wat als ze me niet had ontslagen? Had ik moeten proberen haar te houden?

Laat me je vertellen wat er zou zijn gebeurd.

Sinds die tijd ben ik een andere Jane tegengekomen. Een klant die ik niet heb kunnen plezieren. Een klant die erop staat dat ze ontevreden is. En laat me je vertellen, ik heb geen probleem om haar gelijk te geven en daarom haar te laten gaan.

Je hoofd tegen de muur slaan, proberen iemand gelukkig te maken nadat je hem je best hebt gegeven, helpt jou noch je cliënt. U voorkomt dat uw klant hulp zoekt van iemand die haar misschien echt kan helpen. En u voorkomt dat u van dienst kunt zijn voor mensen die willen wat u te bieden hebt op de manier zoals u het te bieden hebt.

De klant heeft misschien gelijk, maar dat betekent niet dat je ongelijk hebt. Het past misschien niet goed.

Uiteindelijk had Jane gelijk om me niet opnieuw in te huren.

Ik zal nooit alle mensen behagen. Jij ook niet. De vraag is, hoe lang ga je jezelf nog in elkaar slaan voordat je jezelf en je klant bevrijdt?

Het runnen van een bedrijf heeft zeker zijn ups en downs. Zorg ervoor dat je deze 4 dingen doet om te voorkomen dat je als ondernemer uit je dak gaat.